Vásárló nélkül nem megy - OFE interjú
[e-kereskedelem] 2003 február 15. 09:44 Buruzs Tamás
(munkatársunktól)
Az elektronikus kereskedelem is csak kereskedelem. Vásárló nélkül nem megy. A gyors növekedés időszakában, amikor a fejlődés fő motorja a fogyasztási igény, a vásárló bizalmának megerősítése nagyon fontos a piac szereplői számára. Egy letisztult virtuális piacon, ahol a kínálati oldal szereplői a piac tisztaságának megtartása érdekében a jogszabályokon túlmutató önszabályozást vállalnak magukra, a fogyasztók is szívesebben költik valós forintjaikat. Erról beszélgettünk Fischer Gáborral, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) Infokommunikációs Szakértői Bizottságának elnökével.
A hazai e-kereskedők, on-line pláza üzemeltetők "EQ lista" (electronic quality) néven összefogtak, hogy kidolgozzanak egy ajánlást, melynek az e-kereskedelmi törvénynél szigorúbb szabályait betartva jogosultak a "Kiváló Internetes Áruház" megkülönböztető jelzés használatára. A kezdeményezés célja a fogyasztók bizalmának elnyerése. A vásárló biztos lehet abban, hogy a jelzést viselő internetes áruház az e-ker törvényen kívül az alapvető fogyasztóvédelmi szempontoknak is megfelelően alakította ki üzletmenetét. Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület a fogyasztói oldalt képviselő külső szereplőként maga is motorja a formálódó önszabályzó szerveződésnek.
E-kereskedelem Online: - Hogyan merült fel az igény egy ilyen szakmai tömörülés létrehozására?
Fischer Gábor: - 1999 óta rendszeresen kapunk felkéréseket az OECD-től annak felmérésére, hogy a magyar e-piacon milyen problémák vannak. Megkerestük a boltokat, hogy van-e bennük hajlandóság a felmérésben való részvételre és a feltárt problémák kijavítására. Ennek kapcsán az Informatikai Vállalkozások Szövetségének (IVSZ) e-kereskedelmi bizottsága meghívott bennünket, tartottunk egy prezentációt, elmeséltük ezt a gondolatot, és így megalakítottunk egy olyan csapatot, amelyik létrehozta az on-line boltok számára megfogalmazott ajánlás szövegét. Közben Bécsben volt egy konferencia, ahol még nemzetközi bíztatást is kaptunk arra, hogy egy ilyen szakmai és egyben fogyasztóvédelmi szervezetet működtessünk Magyarországon. Mire mi elkészültünk az ajánlás szövegével, addigra elfogadták az EU fogyasztóvédelmi szervezete és az európai Gyáriparosok Szövetségének együttműködési nyilatkozatát, a Trust in Trustmark-ot, amelyikből kiderült, hogy Európában is ez a helyes irány. Így kezdődött.
Mennyi időt, energiát vett igénybe az első szövegváltozat elkészítése?
- Egy nyolc tagú csapatot alakítottunk meg az IVSZ-szel közösen, és hosszú hetek munkájával állt össze az ajánlás első formája, amelybe már belevettük a majdani törvény néhány passzusát is, mert láttuk, hogy ezeket mindenképpen szerepeltetni kell. Ezután szétküldtük a szöveget a piac szereplői között, és 2001. szeptember 27-én így jött létre az a társulat - 20 egynéhány áruház részvételével - amelyik elfogadta és magáénak vallja ezt az ajánlást.
Milyen nehézségeket tapasztaltak az e-kereskedők önszabályzó körbe bevonásakor?
- Az egyik alapvető probléma, hogy ez a kör egymást sem ismeri. Az IVSZ-nek szakmai szervezetként van ugyan egy e-ker bizottsága, de - mint kiderült - egyetlenegy e-áruház nincs a tagok között. Az IVSZ-ben informatikai vállalkozások vannak, tehát megoldásszállító cégek, tanácsadók stb. Az e-kereskedelemben viszont kereskedők vannak, akik fogyasztói a megoldásszállító vállalkozások produktumainak, egy áruházszoftvernek, vagy egy infrastruktúrális szolgáltatásnak. A kereskedőknek viszont nincs semmiféle szövetségük. Mondjuk a kamara lehetne ilyen.
Hogyan néz ki az európai minta?
- Létezik egy szövetség, a Foglalkoztatók és Iparosok Europai Szövetsége, ennek megvan a magyarországi tagozata. Ez az európai szövetség a foglalkoztatás teljes vertikumát lefedi, így az e-kert is és vannak rész-szekciói. Az európai minta alapján korábban azt hittem, hogy az IVSZ ennek megfelel, de nem, mert ők a fejlesztők, az informatikai ipar szereplői. Emiatt van egy hiány nálunk.
Segítené a kereskedők dolgát egy ilyen szövetség?
- Itthon az e-áruházaknak - az én meglátásom szerint - nem olyan magas jelenleg a jövedelme, hogy ebből különböző nagy hírveréseket tudnának csinálni. Nem maguk tartják el magukat, hanem a háttér tartja el őket, még a legnagyobbak esetében is. Mivel nincs mögöttük tőkeerő, ezért lenne szükségük valami közös alapra, közös összefogásra, közös segítségre. Az átlagos forgalom alacsony. A legutóbbi adat, amit hallottam, hogy tavaly 2,2 milliárd forint volt a B2C forgalma, de ez sem biztos. Ha azt nézzük, hogy 3600 milliárd az össz magyar kereskedelmi forgalom, akkor ez az arány igen gyérnek mondható.
Miért alakul ez így?
- Egyrészt azért, mert az internet penetráció olyan alacsony, amilyen, másrészt azért, mert az emberek nem is ismerik az on-line vásárlás lehetőségét. Gyakorlatilag a Fotexneten kívül nincs senki, aki off-line hirdetné magát. A Fotexnet az Azúr, a Keravill, a Domus áruházakon, a buszok hátulján jól tudja hirdetni magát. Ezt hangsúlyoztuk már többször, több helyen, hogy nagyobb teret, több pénzt kellene fordítani arra, hogy off-line hirdetésekkel magát az iparágat, a kereskedési lehetőséget hirdessék.
Miben segítheti még az OFE a folyamat előmenetelét?
- Egyrészt e-mailen kapjuk az EU-ban történő fejleményekről az anyagokat, és ha találunk bennük olyat, amelyik érdekes és Magyarországra is érvényes információt tartalmaz, akkor azt a sajtón keresztül közzéteszzük.
Sok érdekes anyag van?
- Most például kaptunk egy felkérést, hogy segítsünk egy vizsgálatban. Az amerikai Maryland Egyetem egy közvéleménykutatást indított az ADR megoldásról. Ez most Európában a menő. Ez a magyarországi békéltető testületnek felel meg, nem peres eljárás a vitás ügyek intézésére. Létrehoznak a három fél részvételével egy bizottságot, ez a bizottság próbál a problémákra valamiféle választ adni.
Ez hatékonyabb, gyorsabb és olcsóbb megoldás lehet, mint bírósági szakaszba terelni egy ügyet?
- Így van. Magyarországon is van ilyen testület, de nem foglalkoztak még az az elektronikus kereskedelem problémáival. Pontosabban a Fogyasztóvédelmi törvény létrehozta a Békéltető Testületek intézményét, melyet a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara működtet, melynek az OFE is delegáltja. Egy gazdasági bizottsági ülés után döntöttük el, hogy csinálunk a békéltető testületekben egy kísérletet arra, hogy mi módon lehetne a távközlési, informatikai problémákat is ide beterelni.
Miért van ennek jelentősége?
- Mert a jelenlegi szabályozás szerint a bíróság az egyetlen megoldás, illetve a távközlésben a HIF-nek vannak bizonyos jogosultságai az ÁHT szerint, de zömében bírósági üggyel zárulnak ezek a problémák, márpedig ugye tudjuk, hogy Magyarországon a bírósági ügyek drágák és hosszantartóak, itt viszont prompt megoldásokra van szükség. Azon múlik, hogy legyen elég szakértő, akik moderálni tudják a vitákat, és hogy a felek hajlandóak legyenek elfogadni ezt a megoldást. A normál kereskedelemben és szolgáltatásokban nagyon bevált ez a működési rendszer. Egyre jobban erőltetik Európában, hogy az ADR megoldásokat az elektronikus kereskedelemben is vezessék be.
Mit tehet itthon még az OFE?
- Nagyon sok olyan felmérés készül ma Európában, amiben Magyarország azért nem tud részt venni, mert rajtunk kívül állami szervek, társadalmi szervek nem tagjai a hasonló EU-s szervezeteknek. Az OFE teljes jogú tagja az Európai Unió mellett működő fogyasztóvédelmi szövetségnek. Elvileg minket mindig felkérnek különféle felmérések elkészítésére, aztán vagy van időnk rá, vagy nincs. Például adatvédelem. Kaptunk egy olyan felkérést, hogy végezzünk egy felmérést a magyar e-áruházak között, hogy melyik milyen regisztrációs adatokat kér, illetve mi van a cookie-kkal, stb. 12 áruházat tudtam megvizsgálni. Ehhez én egymagamban a főfoglalkozásom mellett kevés vagyok, ezt nem így kéne megoldani. Van ugyan egy munkabizottság, amely segíti a munkámat, de annak tagjai is elfoglalt emberek, egy-két helyet meg tudnak nézni, de ez nagyon kevés, nem hatékony.
Külföldön ez hogyan működik?
- Például nézzük Ausztriát. Van az internetes ombudsman mint intézmény, amely harmincegynéhány fizetett alkalmazottal működik, és üzemeltet egy áruházi információs rendszert. Ez a Güte Zeichen, ami ugyanolyan, mint a mi EQ listánk, de auditált megkülönböztető jelzést tesz ki, és azon kívül békéltető testületként is funkcionál. Az ottani Igazságügyi Minisztérium partneri szervezeteként működik. Bécsben voltunk egy konferencián tavaly májusban, amit ők tartottak. Összehívták az európai minősítő rendszerek - mint mondtam, innen jött az ötlet, hogy mi is csináljuk meg ezt - képviselőit és megmutatták, hogy ott hogyan működik. Egyszóval, ehhez ember, idő, meg pénz kell. Az meg nem nagyon van. Hogy némiképpen árnyaljam a dolgot: a Magyar Köztársaság Országgyűlése az elmúlt évben 200 eFt támogatást adott az OFE-nak, ebben az évben 0 Ft-ot. Pályázati pénzekből élünk, amely közismerten esetleges dolog, vagy van vagy nincs, vagy nyerünk vagy nem. Megpályáztunk pl. a Széchenyi Tervben a 18 regionális központunk számára 1-1 számítógépet, egyetlenegy darabot sem kaptunk. Mi jelen pillanatban - dacára a függetlenségünknek - anyagilag kiszolgáltatott helyzetben vagyunk, nem tudunk miből megélni. Magyarországon nincs rá lehetőség, hogy a fogyasztóvédelem eltartsa magát.
Van olyan életképes modell, ahol egy ilyen célú szervezet megél?
- Az állam aktív szerepvállalásával igen. Itt az előbbi példa, az osztrák modell. Az ombudsmani hivatal egyik protezsáltja az osztrák Fogyasztóvédelmi Szövetség, amely ily módon támogatást is kap. Természetesen ez sem önfenntartó modell, nyugaton állami pénzből és szponzorok segítségével élnek a fogyasztóvédelmi szervezetek.
Van Magyarországon úgymond konkurenciájuk?
- A mi szervezetünk egyesületként és szövetségként működik, és a valódi fogyasztóvédelmi szervezeteket tömöríti magába. Hangsúlyozottan mondom, hogy valódi, mert fogyasztóvédelem címén lehet ma pályázati úton pénzeket szerezni, és találkoztunk olyan - magát informatikai fogyasztóvédelmi szervezetnek nevező - céggel, ami a vezetőjén kívül mást nem tartalmazott. Egy 30-40 oldalas szabályzatot küldtek nekem az elmúlt évben, amikor megalakultak, akkoriban ott volt minden fórumon a vezetőjük, és amikor elkezdtem érdeklődni, hogy mi van mögötte, akkor kiderült, hogy a papír. Egyébként is vannak olyan, magukat fogyasztóvédelminek valló szervezetek, akik nem ezzel foglalkoznak, de megjelennek a pénzosztásoknál. A mi szövetségünk olyan, hogy a lakásbérlőket is betagozzuk ebbe a szervezetbe, a biztosítottak szövetségét, tehát minden olyan nagyobb lakossági réteget tartalmazó szervezet a mi fogyasztóvédelmi szövetségünk tagja, amelyiknek valóban számottevő szerepe van az élet bizonyos területein, és ezek élő és működő szervezetek. Az OFE mint legnagyobb és országos kiterjedésű, átfogó szervezet igen sok projektben van jelen, a békéltető testületeken kívül például jogi tanácsadással foglalkozik, és ezt mind oly módon, hogy lelkes emberek csinálják. Fizetett alkalmazottja az OFE-nak alig van az egész országban. Úgy látom, hogy a fogyasztóvédelem igen divatos kifejezés ma Magyarországon, de amikor például azt mondják, hogy az általános hírközlési törvényben nem volt szükség fogyasztóvédelemre és ennek testületeire, mert a verseny meghozza a fogyasztóvédelmet, akkor el kell gondolkodni rajta, hogy ez valóban így van-e, vagy sem. Mert a verseny mondjuk lehet, hogy árban hoz valamit - ebben sem vagyok biztos -, de egyéb tényezőből nem. A verseny maga tehát nagyon fontos lépés, de nem old meg mindent.
Mi a helyzet az internet területén?
- Az internet területén próbálunk a magunk módján motorja lenni az összefogásnak, mert most olyan pillanatokat élünk ezekben az években - tavaly májusában kezdtünk vele foglalkozni intenzívebben -, amikor a piac szereplőinek az az érdeke, hogy összefogjanak és megnyerjék a fogyasztók bizalmát. Ha felfedeztünk egy hibát valahol, és ezt jeleztük, az esetek 90%-ában 2 napon belül kijavították a hibát, tehát senkivel sem kellett vitatkoznunk, meg bizonygatnunk, mert egyértelmű volt a kereskedönek, hogy neki is ez az érdeke. Itt egy rendkívül érdekes probléma van, amit lehet, hogy az e-ker törvény megold, de lehet, hogy nem: ez a felelősség kérdése. Ki a felelős szolgáltató ma az elektronikus kereskedelemben, akit a fogyasztó megtalál? Volt egy olyan példa, amit végigkövettem az egyik vizsgálatom során, hogy egy adott oldalon egyetlen link sem működött, nem tudtam átmenni a site-on belül egyik oldalról a másikra, "Time out" hibaüzenetet írt ki. Ennek utána kívántam nézni. Elkezdtem hívni az áruháztulajdonost, aki elküldött a fejlesztőhöz, aki a szoftvert csinálta, az elküldött az internetszolgáltatóhoz, aki azt mondta, hogy neki abban az időben semmiféle hibája nem volt, valószínűleg hálózati hiba volt. A kérdés az, hogy mikor, milyen módon, kinek kell vállalni a fogyasztókkal szemben a felelősséget.
Hogy néz ki a felelősség kérdése az internetes áruházaknál?
- A kérdés úgy is feltehető, hogy kitől függ az, hogy a vásárlásom rendben le tud zajlani, vagy sem. Attól az árusítótól, ahol éppen akkor vásárolok? Nem, mert ebben az áruházban mondjuk van 8-10 bolt. Ő mit tud? Beadta a maga kis árukészletét, a maga kis logisztikai rendszerét, de ő ki van szolgáltatva az áruházszoftver üzemeltetőjének. Igen ám, de az üzemeltető - van ilyen eset - azt mondja, hogy ő semmiért nem felelős, csak a bolt a felelős, holott a bolt azt csinálja - mert azt tudja csak csinálni -, amit az áruház üzemeltetője lehetővé tesz neki, feltölti a katalógust, beállítja az árakat, stb. Az e-ker törvényben mindig csak egyes számban beszélnek "szolgáltatóról". Nem felelős szolgáltatóról, hanem "a szolgáltató" köteles. Na de ki a szolgáltató itt, ki az akivel szemben a fogyasztó felléphet igényével? Ha vissza akarok küldeni egy árut, mert nem felel meg nekem, kinek küldjem vissza? A boltnak, az áruháznak?
Konkrét esettel találkoztak?
- Volt egy olyan eset, hogy egy winchestert rendeltem az egyik áruházban. Megérkezett a winchester, de semmiféle papír nem volt mellette, se szavatosság, se semmi más. Műszakilag nem volt vele semmi problémám, de mondom ezt végigjátszuk, kipróbáljuk, hogy mi történik. Küldtem egy e-mail-t a kereskedőnek, hogy hol van az azonosítási lehetőség, kinek küldjem vissza. Ugye a fogyasztóvédelmi törvényben elő van írva, hogy minden termék mellé használati utasítást kell mellékelni. Emellett nem volt semmi. Ez egy drága - 30 eFt az nem egy olcsó - fogyasztási cikk, és nem volt mellette hivatalos, lepecsételt szavatossági okirat. Visszajött a válasz, hogy van rajta egy kis rámásolt papír, mert ők lédigben ömlesztve veszik meg a winchestereket, és ezért nem adnak ki mindegyik mellé papírt. Akkor mondtam, hogy visszaküldöm, hová küldjem vissza. Két-három levélváltás után tudtam csak meg a választ. Visszaküldtem, ők meg visszafizették a pénzt, ezzel nem volt semmi baj, na de a fogyasztónak nincs arra kedve, meg ideje, hogy nekiálljon, hogy itt nyomozzon, ott nyomozzon.
Milyen problémával találkoztak még?
- A másik nagy probléma, hogy ügyfélszolgálatnak megadnak egy címet, hogy info@xy, ami süket fülekre talál, hiába írok nyolc levelet, nem kapok rá választ. Nincs névre szólóan felelős megnevezve, hogy kinek küldöm. Valaki a cégnél időnként megnézi a leveleket, aztán vagy válaszol, vagy nem. Vannak viszont olyan cégek, akik már bevezették azt, hogy megjelölik az impresszumban, hogy ebben az ügyben ez a felelős ember, abban az ügyben az. Nem info@-nak küldök el egy levelet, hanem Kiss Istvánnak, vagy Nagy Zoltánnak, vagy a marketing igazgatónak. Ezt tartom jónak, mert így a felelősség is láthatóvá válik a fogyasztó számára, és nekik is jobb, mert emberibb a kapcsolat, mert látják, hogy megjelenik valaki mögötte. Ezért jó az EQ rendszer, mert nekünk az egyik alapkövetelményünk - ami a törvénybe is bekerült -, hogy jól láthatóan fel kell tüntetni a felelős működtető személynek vagy jogi személynek a nevét, elérhetőségét, telefonszámát. Meg kell nézni a nyugati áruházakat. Az Amazonnál, amelyik a világ egyik legnagyobb on-line áruháza, van arra helyük, hogy odategyék a címeiket, elérhetőségeiket és nem zsúfolják tele terméklistával, termékötletekkel, saját hirdetéssel, hanem kiteszik jól látható helyre ezeket a fogyasztónak megfogható, fontos dolgokat. Találkoztunk olyan oldallal, ahol kiírták, hogy "ügyfélszolgálat:" és egy telefonszám. Nagyon jó. Igen ám, de az ügyfélszolgálatra ha rákattintok, akkor jönnek elő a fontos információk, a visszaküldés, a vásárlási feltételek. Miért kell akkor elrejteni úgy, hogy csak véletlenül tudom meg, hogy ott van? Miért nem lehet kiírni azt a linkbe, hogy "vásárlási feltételek"?
Van-e olyan példa, amit kifejezetten veszélyesnek ítél meg?
- Nem tudja a vásárlók zöme például, hogy mi az, hogy "cookie". Nem tudja, mi ellen kell védekeznie. Egyetlenegy olyan oldalt találtunk, ahol elmagyarázták, hogy ha nem akarod, hogy azonosítsuk a dolgaidat, akkor ezt és ezt állítsd be a saját gépeden. Az összes többi bíztat arra, hogy ha mindig ezen a gépen lépek be, akkor nem kell beírni mindig az adataimat, és abban a pillanatban el vagyok veszve, mert akkor regisztrálva vagyok, mindent tudnak rólam, és nem biztos, hogy az jó nekem, mert lehet, hogy crackerek fogják legközelebb letölteni az én fogyasztói szokásaimat. Ha lehet, akkor úgy kell beállítani a gépet, hogy akkor fogadjon el cookie-kat, ha én akarom, ha én engedélyezem. Én is csak azóta tudom, mióta ezt olvastam valahol. Nagyon fontos, hogy az embereket meg kell tanítani internetül gondolkodni. Megpályáztunk a Széchenyi tervből erre is egy összeget. Meg is kaptuk ennek egy részét, és a Fogyasztóvédelmi Egyesület el fog készíteni egy weboldalt, ahol ilyen közhasznú információkat tudunk majd távoktatásos módszerrel közreadni.
Van olyan áruház, akivel fel lett véve a kapcsolat, lelkes volt, de aztán nem felelt meg a feltételeknek, kirostálódott?
- Nem, ilyen nincsen. Mindenki önkéntes felajánlás alapján jött, minden egyes oldalt megnéztünk. Ha találtunk olyat, ahol valamelyik pontnak nem felelt meg, azoknak írtunk egy e-mailt és kértük, hogy javítsák ki. Akik jelenleg fenntartják a logónkat az oldalukon, azok nagyrészt megfelelnek ezeknek a szabályoknak, ki jobban, ki kevésbé.
Nagyrészt, vagy tételesen, minden tekintetben?
- Csak nagyrészt.
Mi a helyzet olyankor, ha valaki egy pontban nem felel meg?
- Az ajánlási lista kb. 4 oldalban felsorolva 30-32 szempont. Ha valaki a 32-ből 1-et nem teljesít, de 31-et igen, attól ő még elfogadja a "clearness and transparency" - ez a jelszavunk ugye, hogy átlátható és világos tájékoztatás a fogyasztók számára - szemléletet. Ha nem írja ki, hogy milyen telefonszámon elérhető - most mondtam egy példát - attól még lehet rendes áruház, és elfogadja az ajánlást.
Nekik kell nyilatkozni az elfogadásról?
- Igen, a folyamat úgy történik, hogy a http:// www.ivsz.hu/eq oldalon van egy ajánlás, és egy elfogadó nyilatkozat, amit le tud tölteni, és ezáltal válik a társulat tagjává, ami nem szövetség, hanem egy önkéntes szerveződés. A következő lépés az lesz - így akarják a résztvevők is -, ha finanszírozni tudjuk valamilyen módon, hogy ezt a megfelelőséget audit rendszerben, tudományos alapon fogjuk vizsgálni.
Ez drága dolog...
- Ez drága dolog, de akkor egy olyan megkülönböztető jelzést fognak kapni, amely Magyarországon még senkinek nincsen, miszerint ő valóban kiváló internetes áruház, aki - mondjuk így - ISO követelményeknek megfelel. Ez marketing szempontból számukra előnyös.
Van-e olyan áruház, aki utólag kapcsolódott be a folyamatba?
- Van, a híre terjed, bár eddig nem túl sokat tettünk ennek érdekében, de az első kör már három újabb áruházzal - méghozzá jelentős áruházakkal - bővült ki. Ha ennek valóban híre megy, akkor valószínű, hogy még többen fognak jelentkezni, mert ez nekünk fogyasztóknak is jó és az áruháznak is jó, mert nagyobb lesz az ismertsége.
Zárszó?
- Nagyon fontos lenne, hogy legyen ezen áruházak számára egy olyan objektív, elfogadott rendszer, amelyikben valóban meg tudják mérettetni magukat, mert akkor lesz Magyarországon igazán elterjedt az e-kereskedelem, az internetes vásárlási kultúra.
Kapcsolódó linkek
Kapcsolódó cikkek
|
