7 e-commerce erény a költekezés elősegítésére
[e-kereskedelem] 2002 november 28. 10:54 Tábor István
(munkatársunktól)
Szakértők szerint a honlapokon tapasztalt felhasználói élmény minősége dönti el, hogy nálunk vásárol-e a fogyasztó, vagy egyetlen kattintással odébbáll, s máshol költi el pénzét.
A site-unkra betévedő vásárlójelöltek, marasztalására, lojalitásuk megteremtésére és növelésére, valamint költekezésük elősegítésére Adam Sarner, a Gartner CRM elemzője szerint 7 e-commerce erényt kell elsajátítanunk.
1. Sebesség
Az offline világban is igaz az a feltétel, hogy nem az a vásárló a legelégedettebb, aki órákig bolyong üzletünkben az őt érdeklő terméket keresve, hiszen ezek a fogyasztók a legtöbbször üres kézzel, s teli pénztárcával távoznak. Honlapunkon sem a hosszú vizitek a legörvendetesebb események, hiszen ez gyakran bonyolult navigációra, logikátlan struktúrára, fellengzős termékleírásokra vezethető vissza. A vásárlókat gyors, határozott mozdulatokkal kell a virtuális pénztár felé irányítani, s a látogatási idő helyett érdemesebb a vásárlás-látogatás arányát kifejező konverziós rátára, az egy vásárlóra eső átlagosan elköltött pénzösszegre, illetve a visszatérő vásárlók arányára koncentrálni.
2. Megértés
Érdemes némi empátiát gyakorolni, a vásárló bőrébe bújni, s éreztetni vele, hogy az ő oldalán állunk. Tegyük könnyebbé életüket a vásárlás során felmerülő kérdések és aggályok megválaszolásával honlapunkon. A termék használatával kapcsolatos tippek, termék összehasonlítások, garanciális leírások, a hibás áru visszacserélését segítő információk mind olyan apró kedvességek, amik a fogyasztók bizalmát növelik.
3. Ismeret
Ismerd meg önmagad, de fogyasztóidat még inkább! A korábbi vásárlások, a fogyasztó által korábban "bejárt út" információinak tárolása segítségével a következő találkozás alkalmával már jobban ki tudjuk szolgálni ügyfelünket, személyre szabott "felületet" tudunk biztosítani számára.
4. Kezdeményezés
A vásárlók szokásainak követésével, profilok kialakításával egy tranzakció lebonyolítása után felajánlhatjuk ügyfelünknek további - várhatóan őt érdeklő - termék megvételét. Egy lovakról szóló könyv megvételét követően, kézenfekvő lehet egy hasonló tematikájú folyóirat előfizetési lehetőségét felvillantani a kifelé araszoló fogyasztónak.
5. Őszinteség
Az online árusító helyek tulajdonosainak egyik legfájóbb élménye, amikor a megrakott kosarat félrelökve távozik a vásárló boltjából. Mivel az offline világgal ellentétben - ahol más boltok felkeresése a fogyasztónak tetemes idő és benzin elpocséklását eredményezi, s emiatt a vásárlási kényszer nagyobb - internetes áruházunkból egyetlen kattintással továbbállhat a vásárló, s ez a rémálom gyakran válik realitássá. Sarner szerint ez úgy kerülhető el, illetve mérsékelhető egy elfogadható szintre, ha jó előre elmondunk mindent a fogyasztónak, azaz tájékoztatjuk a vásárlást terhelő járulékos adókról, szállítási határidőkről és költségekről, az egyes termékek rendelkezésre állásáról, a visszaváltás feltételeiről.
6. Fogékonyság
Minden kérdést azonnal meg kell válaszolni. Érdemes "pánik gombokkal"" felszerelni honlapunkat, melyek az évődő fogyasztójelöltet segítik és ösztönzik a vásárlási folyamat során. Emellett az azonnali válaszadást biztosító e-mail ügyfélszolgálat és a hagyományos telefonos help desk üzemeltetése is megfontolandó.
7. Nagylelkűség
A további és a visszatérő vásárlást segítsük különböző ösztönzőkkel! Különféle bónuszok, szállítási költségmenteség, extra kedvezmények, ajándékok, pontgyűjtési akciók képezik a nagylelkűség arzenálját. Törekedjünk a targetálásra, azaz a fogyasztói szegmensnek megfelelő extrákat biztosítsunk. Egy tinédzser nyilvánvalóan jobban örülne az ingyenes MP3 lejátszónak, mint egy középkorú adótisztviselő.
Kapcsolódó cikkek
|
