A bizalom központi kérdés az e-kereskedelemben és az online marketingben
[e-kereskedelem] 2002 november 20. 12:30 Kiss Szilvia
(Forrás: InternetNews.com)
A bizalom - jobban mondva pont hogy a bizalom hiánya - jelenti a legnagyobb akadályt az e-kereskedelem és az online marketing kezdeményezések számára - derült ki abból a napokban ismertetett jelentésből, amelyet a McKinsey and Co. tanácsadó cég készített.
A jelentés a Georgiai Technológiai Intézet által végzett felmérésre épül, amely szerint az online felhasználóknak mindössze 4%-a iratkozik fel rendszeresen valamelyik weboldalra. A magukat nem regisztráló internetezők mintegy kétharmada a személyes adatainak kezelésével kapcsolatos bizalmatlanságot jelölte meg a fel nem iratkozás okaként.
"A fogyasztók egyre jobban ragaszkodnak adataik bizalmas kezeléséhez egy-egy online vásárlás során. Az ezzel kapcsolatos bizalmatlanság gyakran párosul a visszaélésektől, csalásoktól való félelmekkel, amelynek az az eredménye, hogy a fogyasztó végül nem veszi igénybe a digitális szolgáltatásokat" - vonta le a következtetést McKinsey.
A jelentés szerzői szerint a fogyasztók azokban az esetekben mutatkoznak készségesnek adataik megadásában és hajlanak az online vásárlásra, ha úgy érzik, hogy ezen cselekedetük fejében "jutalmat" kapnak, amely lehet valamilyen releváns információ, promóció vagy olyan termék, amely számukra értéket képvisel.
A Mc Kinsey and Co. több, mint 50 online kereskedőt felölelő vizsgálatából kiderül, hogy egyre több cég kísérletezik a vásárlókkal folytatandó rendszeres és interaktív kommunikációval. Azon cégek, amelyek sikeresek a vevőkkel folytatott párbeszédek terén - mint például a CDnow, az Amazon.com és az Onsale -, forgalmuk több mint felét visszatérő vásárlóikkal bonyolítják.
Mégis a legtöbb e-kereskedő elmulasztja a vevőkkel való kapcsolattartást, ennél fogva meggyőzni sem tudja őket, hogy miért bocsássák rendelkezésre személyes adataikat. A jelentésből kiderül, hogy ezen cégek esetében a forgalomnak csupán egynegyede származik törzsvásárlásokból. Mivel az új vásárlók megszerzése igen költséges, ez egy csomó felesleges kiadást jelent a kereskedőknek.
"A bizalomépítés, amely végső soron elvezet az elégedett vásárlóhoz, összetett és bonyolult, ugyanakkor létfontosságú feladat. Három alapvető elemre épül: megfelelő védelem és biztonság, a megrendelések pontos teljesítése, valamint a márkaismertség megteremtése és a márkába vetett bizalom elnyerése. Ezen elemeknek teljesülniük kell mind a weboldallal, mind pedig az egyes termékekkel kapcsolatban." - fejtette ki McKinsey.
Lényeges továbbá, hogy az online felhasználók mindig megfelelő, könnyen olvasható és értelmezhető tájékoztatást kapjanak az ügyféladatok begyűjtésével és azok kezelésével, jövőbeni felhasználásával kapcsolatban.
Kapcsolódó cikkek
|
