Hogyan építsünk ki hosszú távú kapcsolatot oline vásárlóinkkal?
[e-kereskedelem] 2002 november 23. 08:28 Kiss Szilvia
(Forrás: BusinessWeek)
A kaliforniai Vividence tanácsadó cég által készített felmérés kimutatta, hogy az előző évekhez képest az idei ünnepek alatt a vásárlók kevesebb kiadást terveznek, ugyanakkor többen fogják a karácsonyi ajándékokat online beszerezni, elkerülve ezzel a bevásárlóközpontok zsúfolt forgatagát.
Kihasználva a fogyasztók növekvő online vásárlási kedvét, az e-kereskedők igyekeznek megragadni az alkalmat, hogy maximalizálják karácsonyi forgalmukat és visszaszorítsák a potenciális ügyfelek internetes vásárlással kapcsolatos esetleges ellenérzéseit, bizalmatlanságát. Jeff Greenberg, a Vividence igazgatója ahhoz adott tanácsokat, hogy hogyan építhető ki hosszú távú, lojális kapcsolat az online kereskedő és vásárlói között:
Mentsük el a bevásárlókosarak tartalmát. A Vividence kutatásai szerint a fogyasztók az esetek 75%-ában kiürítik bevásárlókosaraikat, mielőtt megvásárolnák a kiválasztott termékeket. Ugyanakkor az is kiderült, hogy sok vásárló, később visszatér, hogy mégis megvegye a korábban kiszemelt cikkeket. Ezért könnyebbséget jelent a vásárlóknak, ha tudják, hogy mondjuk 30 napig megőrizzük a kosaruk tartalmát, és ők a határidőig bármikor befejezhetik a vásárlást.
Már a vásárlás, böngészés megkezdése előtt tájékoztassuk a fogyasztókat a szállítási költségekről. Ne a kijelentkezéskor kelljen a vásárlóknak szembesülni a plusz terhekkel. Miután elég sok időt töltöttek nézelődéssel, válogatással és vásárlással, ne rohanjuk le őket azzal, hogy még egy tetemes összeget legombolunk róluk a szállításért, mert így hamar elveszíthetjük bizalmukat. A bevásárlókosarak kiürítésének nagyon sokszor ez az oka. A felmérés szerint a vásárlók 82%-a szereti ráadásul, ha többféle szállítási lehetőség közül választhat.
Ne tegyük kötelezővé a regisztrációt. A Vividence kutatása beszámol arról, hogy a bevásárlókosarak 52%-a azért ürül ki, mert a vásárlás feltétele a regisztráció. Az emberek nem szívesen adják ki személyes adataikat, pláne nem a weboldalon tett első vagy második látogatás alkalmával. Ne úgy tekintsük a regisztrációt, mint egy vissza nem térő marketing lehetőséget. Ha az ügyfél vásárol nálunk valamit, amivel elégedett lesz, úgyis visszatér hozzánk, és ha elnyertük bizalmát, kényszer nélkül is regisztrálja majd magát.
Tegyük egyszerűvé és gyorssá a kijelentkezés folyamatát. A vásárlók 60%-a értékeli, ha a kijelentkezést mindössze egy képernyőn el lehet végezni a néha 12-15 képernyős procedúra helyett. Senki sem szeret sorban állni egy áruház pénztáránál, ugyanez a helyzet az online vásárlással is. Az adatok bekérésénél fektessünk nagy hangsúlyt arra, hogy a mezők sorrendje világos és logikus legyen, megkönnyítve ezzel a gyors kitöltést.
Azokat a termékeket, amelyek raktárkészlete kifogyott, vegyük ki a kánlatunkból, vagy a termék ikonjára kattintva rögtön tudassuk a vásárlókkal, hogy a termék jelenleg nem elérhető. Nagyon kellemetlen, ha a kijelentkezéskor derül csak ki, hogy a választott terméket nem lehet megvásárolni. Ennél már csak az rosszabb, ha az ügyfél megkapja a postai küldeményt, amelyben a három megrendelt cikk közül csak kettő van, és egy levél, amely tájékoztatja arról, hogy sajnálatos módon a harmadik termékre még várni kell. Ez szintén bizalomvesztést eredményezhet.
A megrendelések teljesítésében törekedjünk maximális pontosságra. Lehetőleg tüntessük fel a szállítást végző céget vagy helyezzünk el egy linket a weboldalon. Nagyon hasznos lehet egy olyan szoftver, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára a megrendelések és szállítások nyomon követését. Ezzel elkerülhetőek a bizonytalanságok és az ebből fakadó rengeteg ügyfélszolgálati telefonhívás.
Ajánljunk az ügyfeleknek valamilyen kedvezményt. A vásárlók szeretik úgy érezni, hogy jó üzletet kötöttek. A kedvezmény lehet mondjuk ingyen házhozszállítás, vagy bizonyos vásárlási mennyiséghez kötött plusz ajándék. Esetleg biztosíthatjuk a vevőket arról, hogy a következő vásárlás árából százalékos engedményt kapnak.
Kössük össze kínálatunkat valamilyen jótékonysági akcióval. A fogyasztók 69%-a érdekeltnek mutatkozott adományok felajánlásában. Azok a weboldalak tehát, amelyek hozzájárulnak egy-egy jótékonysági akcióhoz, könnyebben elnyerhetik a vásárlók bizalmát és motiválóbban hatnak a vásárlásokra.
Küldjünk ügyfeleinknek ízléses üdvözlő- és ajándék lapokat. A kutatás szerint a vásárlók 34%-át kedvezően befolyásolták az ilyen figyelmességek. A felmérésből ugyanakkor az is kiderült, hogy a megkérdezettek jobban örülnek a postai, mint az e-mail-ben küldött lapoknak.
Kapcsolódó cikkek
|
